Plaintes et retours

1. Ouvrez Plaintes & Retours et ajoutez une nouvelle entrée.
2. Choisissez le projet et le type : plainte, retour ou suggestion.
3. Choisissez le canal par lequel elle a été reçue : formulaire, téléphone, e-mail ou terrain.
4. Rédigez le message : ce que la personne a réellement dit.
5. Vérifiez les champs soumis par et soumis le.
6. Enregistrez.

Avertissement : Le champ soumis par est automatiquement rempli avec votre nom. Si la plainte était anonyme, videz ce champ avant d'enregistrer. Sinon, votre nom apparaîtra comme étant celui du plaignant.

Conseil : Le champ soumis le est défini par défaut sur la date d'aujourd'hui. Si l'information vous a été transmise un autre jour, modifiez-le afin de pouvoir évaluer votre réactivité.

Enregistrez également les retours et les suggestions, pas seulement les plaintes, et consignez les problèmes résolus sur-le-champ. Un registre contenant seulement quelques plaintes peut signifier que les gens ne savent pas comment vous contacter.

• Ouvert : reçu, aucune décision n'a encore été prise.
• En cours d'examen : quelqu'un travaille sur le dossier.
• Fermé : une résolution a été rédigée et, idéalement, communiquée à la personne concernée.

Rien ne se ferme automatiquement et rien n'expire. Une entrée laissée ouverte le restera ; examinez donc régulièrement les entrées ouvertes les plus anciennes.

Filtrez par projet, type, canal et statut. Vérifications utiles :

• Par canal : si presque tout arrive par un seul moyen, les autres canaux ne fonctionnent peut-être pas.
• Par statut, les plus anciens en premier : montre ce qui a été oublié.

Remarque : Les entrées sont visibles par toute personne ayant accès au service de Suivi. N'utilisez pas ce registre pour les griefs internes du personnel.