آلية الشكاوى والملاحظات لمن تخدمهم: كيف تبنيها وتديرها

يستطيع مشروع أن يسير على خطته بدقة وأن يخفق مع ذلك في خدمة من قُصد بهم. لن تخبرك الخطة أن نقطة التوزيع بعيدة على كبيرات السن، أو أن موظفاً أساء التصرف، أو أن خدمة موعودة لم تصل. سيخبرك بذلك المتأثرون، إن وجدوا طريقاً آمناً وسهلاً ليقولوه. هذا الطريق هو آلية الشكاوى والملاحظات، وهي القلب العملي للمساءلة في نظام MEAL.

لماذا تحتاج إليها؟

• تكشف مشكلات لا تراها مؤشراتك. المؤشرات تعد ما قررت عدّه. والشكوى تخبرك بما لم يخطر لك أن تسأل عنه.
• هي التزام بالمساءلة. يتوقع المانحون والمجتمعات أكثر فأكثر أن تُظهر المنظمة كيف يستطيع الناس إثارة مخاوفهم وماذا جرى بشأنها.
• تحمي الناس. بعض أخطر القضايا، مثل سوء السلوك، لا يُبلَّغ عنها إلا عبر قناة يثق بها الناس.
• تحسّن المشروع وهو لا يزال قابلاً للتغيير. الملاحظات تصل باستمرار، لا في النهاية.

ابدأ بكيف يصل الناس إليك

تفشل الآلية حين لا يستطيع من صُممت لهم استخدامها أو لا يريدون. فابدأ منهم هم لا من أنظمتك.

• وفّر أكثر من قناة. رقم هاتف، ونموذج، وبريد إلكتروني، وإمكانية أن يخبروا موظفاً ميدانياً وجهاً لوجه. يختلف الناس في القراءة والكتابة وامتلاك الهاتف والثقة واللغة.
• اسأل من يُستبعد. النساء وكبار السن وذوو الإعاقة والأطفال والأقليات كثيراً ما لا يستطيعون استخدام القناة التي صممتها أولاً. اسألهم أي قناة يستخدمون.
• اجعلها مجانية وسهلة. كل كلفة أو صعوبة تُسكت أصواتاً.
• اسمح بإخفاء الهوية. بعض الناس لا يتكلمون إلا إذا لم يمكن التعرف عليهم.
• أخبر الناس بوجودها. قل ما الذي تقبله وكيف يصلون إليك وماذا يحدث بعد ذلك، بلغاتهم. آلية لا يعرفها أحد لا تجمع شيئاً.

سجّل كل شيء في سجل واحد

مهما كانت القناة، يجب أن تنتهي كل رسالة في مكان واحد، فلا يبقى شيء في دفتر أو صندوق بريد. والسجل المفيد يتضمن:

• المشروع المعني.
• النوع: شكوى أو ملاحظة أو اقتراح.
• القناة التي وصلت منها.
• ما قاله الشخص فعلاً، بكلماته.
• تاريخ الاستلام، لتعرف مدى سرعة ردك.
• من قدّمها، أو أنها مجهولة المصدر.

سجّل الملاحظات والاقتراحات لا الشكاوى وحدها، وسجّل ما حُلّ في الحال. وجود شكاوى قليلة في السجل قد يعني أن الناس لا يعرفون كيف يصلون إليك، لا أن كل شيء بخير.

امنح كل حالة وضعاً ومسؤولاً

تكفي ثلاث حالات بسيطة:

• مفتوحة: استُلمت ولم يُقرَّر فيها شيء.
• قيد المراجعة: هناك من يعمل عليها.
• مغلقة: كُتب لها حل، وأُبلغ به صاحبها حيث أمكن.

لا ينبغي أن يُغلق شيء من تلقاء نفسه. راجع أقدم الحالات المفتوحة في يوم ثابت كل أسبوع أو أسبوعين، فالحالات المنسية هي التي تضر بالثقة.

أغلق الحلقة

الخطوة التي تتخطاها أغلب الآليات هي إخبار الناس بما حدث. حيث تستطيع التواصل مع صاحب الشكوى أخبره بما تقرر ولماذا، حتى لو كان الجواب لا. وحيث لا تستطيع، كما في الحالات المجهولة، شارك المواضيع المتكررة وما تغيّر بطريقة يراها المجتمع كله.

عامل الحالات الخطيرة معاملة مختلفة

بعض الشكاوى، وخاصة المتعلقة بالإساءة أو الاستغلال أو السلامة، لا يصح أن تمر عبر السجل العادي بالجدول الزمني العادي. اتفقوا مسبقاً على من يتولاها، وبأي سرعة، وكيف يُحمى صاحبها، ومن يُبلَّغ. وهذا السجل ليس مكاناً لمظالم الموظفين الداخلية أيضاً: هو مرئي لكل من له صلاحية على خدمة المتابعة، فاستخدم لتلك مساراً منفصلاً وسرياً.

اقرأ السجل بحثاً عن الأنماط

شكوى واحدة حالة. وعشر شكاوى من النوع نفسه نتيجة. انظر إلى السجل بحسب القناة (إن وصل كل شيء تقريباً من طريق واحد فقد لا تعمل القنوات الأخرى)، وبحسب الحالة من الأقدم (ما نُسي)، وبحسب المشروع والنوع. وأدخل ما تجده في خطتك التالية وتقرير المانحين، ليكون التعلم في MEAL مرئياً.

في Pulseform

يسجل سجل الشكاوى والملاحظات المشروع والنوع والقناة والرسالة ومن قدّمها ومتى، بالحالات الثلاث أعلاه، ويتيح التصفية بحسب المشروع والنوع والقناة والحالة. ويتضمن تقرير المانحين الشكاوى إلى جانب المؤشرات والأنشطة والمخاطر. راجع في الدليل الشكاوى والملاحظات وتقارير المانحين.