Механизм подачи жалоб и обратной связи для подопечных: как создать и использовать

Проект может идеально соответствовать плану и при этом не приносить пользы тем, для кого он предназначен. План не подскажет вам, что пункт выдачи помощи находится слишком далеко для пожилых женщин, что сотрудник ведет себя неподобающим образом или что обещанная услуга так и не была оказана. Люди, которых это затрагивает, сообщат вам об этом сами, если у них будет безопасный и простой способ сделать это. Таким способом является механизм подачи жалоб и обратной связи — практическая основа подотчетности в системе MEAL.

Зачем он вам нужен

• Он выявляет проблемы, которые не видны по индикаторам. Индикаторы учитывают только то, что вы запланировали. Жалоба же сообщает о том, о чем вы даже не догадались спросить.
• Это обязательство по подотчетности. Доноры и сообщества все чаще ожидают, что организации покажут, как люди могут выразить обеспокоенность и что было сделано в ответ.
• Он защищает людей. Некоторые из самых серьезных проблем, например, неправомерное поведение, сообщаются только через каналы, которым люди доверяют.
• Он позволяет улучшить проект, пока это еще возможно. Обратная связь поступает непрерывно, а не в конце проекта.

Начните с того, как люди могут с вами связаться

Механизм не работает, если люди, для которых он создан, не могут или не хотят им пользоваться. Поэтому начинайте с них, а не со своих систем.

• Предложите несколько каналов. Номер телефона, форма, адрес электронной почты и возможность лично сообщить сотруднику на местах. У людей разный уровень грамотности, доступ к телефону, степень доверия и языковые предпочтения.
• Спросите, кто исключен из процесса. Женщины, пожилые люди, люди с инвалидностью, дети и представители меньшинств часто не могут воспользоваться каналом, который вы создали первым. Спросите их, какой канал они предпочли бы использовать.
• Сделайте это бесплатно и просто. Любые затраты или трудности заставляют людей молчать.
• Разрешите анонимность. Некоторые люди будут говорить только в том случае, если их невозможно идентифицировать.
• Сообщите людям о существовании механизма. Расскажите, какие обращения вы принимаете, как с вами связаться и что будет дальше, на языках, которыми пользуются люди. Механизм, о котором никто не знает, не соберет ничего.

Регистрируйте всё в одном журнале

Независимо от канала, каждое сообщение должно попадать в одно место, чтобы информация не терялась в блокнотах или папках «Входящие». Полезная запись содержит:

• Проект, к которому относится обращение.
• Тип: жалоба, отзыв или предложение.
• Канал, через который оно поступило.
• Суть обращения — то, что человек сказал своими словами.
• Время получения, чтобы вы могли отслеживать скорость реагирования.
• Кто подал обращение или отметку об анонимности.

Регистрируйте отзывы и предложения так же, как и жалобы, и фиксируйте вопросы, которые были решены на месте. Если в журнале всего пара жалоб, это может означать, что люди просто не знают, как с вами связаться, а не то, что всё в порядке.

Присвойте каждой записи статус и ответственного

Достаточно трех простых статусов:

• Открыто: получено, решение еще не принято.
• На рассмотрении: кто-то работает над этим.
• Закрыто: решение принято и, по возможности, доведено до сведения человека.

Ничто не должно закрываться само по себе. Проверяйте самые старые открытые записи в фиксированный день раз в неделю или две, потому что забытые обращения подрывают доверие.

Замкните цикл

Шаг, который пропускают большинство механизмов, — это информирование людей о результатах. Если есть возможность связаться с человеком, сообщите ему, какое решение было принято и почему, даже если ответ отрицательный. Если связи нет (например, в анонимных случаях), поделитесь общими темами и изменениями так, чтобы всё сообщество могло их увидеть.

Относитесь к серьезным случаям иначе

Некоторые жалобы, особенно касающиеся злоупотреблений, эксплуатации или безопасности, не могут проходить через обычный журнал в обычном порядке. Заранее договоритесь, кто ими занимается, как быстро, как защитить человека и кого нужно уведомить. Этот журнал также не подходит для внутренних жалоб сотрудников: он доступен всем, у кого есть доступ к службе мониторинга, поэтому для таких случаев используйте отдельный конфиденциальный процесс.

Анализируйте журнал на предмет закономерностей

Одна жалоба — это случай. Десять жалоб одного типа — это закономерность. Просматривайте журнал по каналу (если почти всё поступает одним способом, другие каналы могут не работать), по статусу и дате (чтобы увидеть, что было забыто), а также по Проекту и типу. Используйте полученные данные в своем следующем плане и отчете для донора, чтобы результаты работы в рамках MEAL были наглядными.

В Pulseform

Журнал жалоб и обратной связи фиксирует проект, тип, канал, сообщение, автора и время подачи, используя три указанных выше статуса, а также позволяет фильтровать данные по проекту, типу, каналу и статусу. Отчет для донора включает жалобы наряду с индикаторами, мероприятиями и рисками. См. разделы жалобы и обратная связь и отчеты для доноров в руководстве.