Hizmet verdiğiniz kişiler için şikayet ve geri bildirim mekanizması: nasıl kurulur ve işletilir

Bir proje planına harfiyen uyabilir ancak yine de hedef kitlesi için başarısız olabilir. Plan size dağıtım noktasının yaşlı kadınlar için çok uzak olduğunu, bir personelin kötü davrandığını veya söz verilen hizmetin hiç ulaşmadığını söylemez. Ancak etkilenen kişiler, bunu iletebilecekleri güvenli ve basit bir yolları varsa size söyleyeceklerdir. İşte bu yol, bir şikayet ve geri bildirim mekanizmasıdır ve MEAL süreçlerinde hesap verebilirliğin pratik kalbidir.

Neden bir mekanizmaya ihtiyacınız var?

• Göstergelerinizin bulamadığı sorunları ortaya çıkarır. Göstergeler sadece planladığınız şeyleri sayar. Bir şikayet ise sormayı akıl etmediğiniz konular hakkında size bilgi verir.
• Bir hesap verebilirlik taahhüdüdür. Bağışçılar ve topluluklar, kuruluşların insanların endişelerini nasıl dile getirebileceklerini ve bu konuda neler yapıldığını göstermelerini beklemektedir.
• İnsanları korur. Kötü muamele gibi en ciddi sorunlardan bazıları, ancak insanların güvendiği bir kanal aracılığıyla bildirilir.
• Proje henüz değişebilirken iyileştirme sağlar. Geri bildirimler proje sonunda değil, sürekli olarak gelir.

İnsanların size nasıl ulaşabileceğiyle başlayın

Bir mekanizma, hedef kitlesi onu kullanamadığında veya kullanmak istemediğinde başarısız olur. Bu yüzden sistemlerinizle değil, insanlarla başlayın.

• Birden fazla kanal sunun. Bir telefon numarası, bir form, bir e-posta adresi ve bir saha çalışanına şahsen anlatma yolu. İnsanların okuryazarlık, telefon erişimi, özgüven ve dil becerileri farklılık gösterir.
• Kimlerin dışlandığını sorun. Kadınlar, yaşlılar, engelliler, çocuklar ve azınlık grupları genellikle ilk tasarladığınız kanalı kullanamayabilir. Onlara hangi kanalı kullanacaklarını sorun.
• Ücretsiz ve kolay hale getirin. Her maliyet veya zorluk, dile getirilmeyen sesler demektir.
• Anonimliğe izin verin. Bazı insanlar ancak kimlikleri gizli kalırsa konuşabilir.
• İnsanlara varlığından bahsedin. Neleri kabul edeceğinizi, size nasıl ulaşacaklarını ve sonra ne olacağını insanların kullandığı dillerde belirtin. Kimsenin haberdar olmadığı bir mekanizma hiçbir veri toplamaz.

Her şeyi tek bir kayıt defterinde toplayın

Kanal ne olursa olsun, her mesaj tek bir yerde toplanmalıdır; böylece hiçbir şey bir not defterinde veya gelen kutusunda unutulmaz. Faydalı bir kayıt şunları içerir:

• İlgili Proje.
• Tür: şikayet, geri bildirim veya öneri.
• Kanal: mesajın geldiği yol.
• Kişinin söyledikleri: kendi ifadeleriyle.
• Alındığı tarih: ne kadar hızlı yanıt verdiğinizi görebilmeniz için.
• Gönderen kişi: veya anonim olduğu bilgisi.

Şikayetlerin yanı sıra geri bildirimleri ve önerileri de kaydedin; ayrıca yerinde çözdüğünüz konuları da not edin. Sadece birkaç şikayetin olduğu bir kayıt defteri, her şeyin yolunda olduğu anlamına gelmeyebilir; insanların size nasıl ulaşacaklarını bilmedikleri anlamına da gelebilir.

Her kayda bir durum ve sorumlu atayın

Üç basit durum yeterlidir:

• Açık: alındı, henüz bir karar verilmedi.
• İnceleniyor: birisi üzerinde çalışıyor.
• Kapalı: bir çözüm üretildi ve mümkünse kişiyle paylaşıldı.

Hiçbir şey kendiliğinden kapanmamalıdır. Her hafta veya iki haftada bir sabit bir günde en eski açık kayıtları gözden geçirin; çünkü unutulan kayıtlar güveni zedeleyen kayıtlardır.

Döngüyü kapatın

Çoğu mekanizmanın atladığı adım, insanlara ne olduğunu bildirmektir. Kişiyle iletişim kurabiliyorsanız, cevap olumsuz olsa bile neye karar verildiğini ve nedenini açıklayın. Anonim vakalar gibi iletişim kuramadığınız durumlarda ise, ortak temaları ve nelerin değiştiğini tüm topluluğun görebileceği şekilde paylaşın.

Ciddi vakalara farklı yaklaşın

Özellikle istismar, sömürü veya güvenlik ile ilgili bazı şikayetler, olağan kayıt defteri ve olağan zaman çizelgesi üzerinden ilerleyemez. Bunları kimin, ne kadar hızlı ele alacağını, kişinin nasıl korunacağını ve kime bilgi verileceğini önceden kararlaştırın. Bu kayıt defteri, kurum içi personel şikayetleri için de uygun değildir: izleme hizmetine erişimi olan herkes tarafından görülebilir, bu yüzden bu tür durumlar için ayrı ve gizli bir süreç kullanın.

Kayıt defterindeki kalıpları okuyun

Bir şikayet münferit bir vakadır. Aynı türden on şikayet ise bir bulgudur. Kayıt defterini kanal (neredeyse her şey tek bir yoldan geliyorsa diğer kanallar çalışmıyor olabilir), durum, en eskiden başlayarak (neler unutulmuş) ve Proje ile tür bazında inceleyin. Bulduklarınızı bir sonraki planınıza ve bağışçı raporunuza dahil edin, böylece MEAL kapsamındaki öğrenim görünür hale gelsin.

Pulseform içinde

Şikayet ve Geri Bildirim kayıt defteri; projeyi, türü, kanalı, mesajı, göndereni ve tarihi yukarıdaki üç durumla birlikte kaydeder ve proje, tür, kanal ve duruma göre filtreleme yapmanızı sağlar. Bir bağışçı raporu, göstergelerin, faaliyetlerin ve risklerin yanı sıra şikayetleri de içerir. Rehberdeki şikayet ve geri bildirim ve bağışçı raporları bölümlerine göz atın.